成都考试压力心理咨询|客服人员心理压力现状、成因及其对企业服务质量的影响

什么是心理压力

心理应激是指员工工作环境中的威胁性刺激持续作用，引起个体心理、生理和行为活动发生一系列变化的紧张状态。

心理压力的形成主要包括管理因素、工作因素、生活因素、自我因素和人际因素。

在实际工作中，如果没有科学正确的指导，不仅会影响个人心态，还会对整个企业的管理效率产生较大的影响。

客服人员作为企业的重要服务窗口，进行企业与客户的直接对话。服务态度和水平关系到企业品牌和形象，客服人员的心理压力直接影响员工服务态度和水平。因此，掌握当前客户服务人员心理压力的现状、原因及危害就显得尤为重要。

1、来自用户的压力

随着客户数量的增长、需求的日益多样化、维权意识的增强，客服人员的压力也越来越大。

客服人员每天都会收到客户的各种询问，聆听各种声音，处理不同的客户投诉。他们经常受到顾客无端的质疑和批评，甚至直接的言语攻击和侮辱。

正如客服人员所说，客服工作最累的不是身体而是心灵。你每天都承受着巨大的压力和委屈。尤其是晚上，经常面对大量前来咨询的骚扰客户。

2.来自管理层的压力

为了实现管理目标，客服人员需要面对各种服务考核指标，包括转化率、响应时间、客户投诉等。

业务运作全面，产品多样，运价多样。客户代表的业务知识和能力与客户代表的薪资考核直接挂钩。同时，还要面对各种培训考核通关考试、常见业务考试、星级考试等，员工感受到的压力间接??与日俱增。

这些压力如果不及时、恰当地疏导，就会直接压制员工的创造力和积极性，破坏团结精神和集体观念，扰乱团队合作，严重损害员工与公司的关系。

3.来自家庭生活的压力

当员工家庭面临大病、子女上学、赡养负担过重等情况时，生活就会让一些家庭条件并不富裕的员工过不去，成为一大压力源。

还有一些个人因素，如爱情、婚姻家庭、子女教育、个人身体状况和心理困扰等。这些虽然是员工个人问题，但却是影响员工心理压力和情绪的重要因素。

4、职业发展压力

一些员工对职业发展感到担忧，不清楚自己的职业发展方向，认为自己的上升道路有限。

另外，企业经营管理体制改革带来了一些不确定因素，员工对岗位稳定性尤其是就业性质的不确定性有较大顾虑，加重了客服的思想压力和负担。人员。

5、沟通渠道不足带来的压力

内部沟通渠道较多，但实际效果有待提高。在某些方面，特别是涉及员工切身利益的问题，存在有上传渠道、没有反馈解决的闭环。

例如，在管理措施出台之前，应尽可能考虑员工的执行能力，并让尽可能多的员工参与进来。

在缓解压力的途径中，最主要的就是自我缓解。直线经理尚未成为员工谈论压力的主要对象。要加强员工心理安抚，拉近员工与企业的距离。

6.人际关系紧张带来的压力

有些员工因某种原因与同事或领导发生矛盾、冲突，造成一定程度的紧张和心理压力。

心理压力与每个人的心理承受能力和适应现代社会快节奏的能力有很大关系。这本身并不是一件坏事。关键是要有一定的压力。

适度的压力可以消除内心的空虚和压抑，给人向上的力量，有助于提高工作效率和学习效率。

但过度的压力会给人带来苦恼，使人产生生理、心理和行为障碍，甚至在日常活动中造成焦虑、抑郁、注意力不集中、自我评价低、工作效率差、工作失误增多等现象。等现象，导致对工作的不满，对组织的不满，最终逃离组织。工作压力越大，员工离职的意愿和行为越强烈。

这直接影响顾客感知，影响服务水平，最终损害服务品牌形象，严重影响企业的健康发展。

这就要求我们及时研究因心理压力产生的各种问题，将员工心理压力的调整和缓解纳入公司日常工作中。

缓解心理压力的主要措施

加大对员工心理压力问题的关注和重视，积极提高员工心理素质，增强员工抗压和自我控制能力。

1、加强心理素质的培养和训练，增强心理承受能力

解决心理压力的根本途径是培养员工良好的心理素质，增强员工的心理承受能力。最直接的办法就是加强心理知识的普及和宣传。

让员工了解心理变化规律和心理调节方法，使他们在遇到心理压力时能够适当调整自己，并通过情绪转移、自我发泄、转变认识、寻求支持等方式，将压力转化为动力，强化自我。并增加耐受性。

2、建立心理疏导机制，定期进行心理疏导

科学引导心理压力的释放是心理健康发展的必要条件。员工的心理压力有的可以通过自己的努力得到缓解和释放，但有的却因自身认识的局限性而难以化解。

那么，心理疏导机构的引入可以根据员工的心理状况提供及时、适当的心理疏导，减少心理焦虑的发生。对于企业来说，可以建立心理咨询室、开通心理热线、开设心理邮箱、推荐亲密的姐妹或兄弟等，加强对员工的心理疏导。

3、让员工积极参与管理

员工会对工作目标、工作期望、上级对自己的评价等产生不确定感，因此，管理者如果允许员工参与一些重大事项的决策，可以增强员工的控制感和帮助感员工减少角色压力。

一些现代企业采用的半自治小组、持续改进小组、质量圆桌会议、员工提案制度等都是很好的方法。他们的最终目标是赋予员工权力，让他们参与到实际的管理工作中，让他们感受到自己为管理工作做出了自己的贡献。

在一个自己参与、掌控的环境中，心理冲突自然会减少很多，压力感自然会减少。

4、明确员工职业发展保障计划

这对于消除员工的不安全感和压力状态大有帮助。

及时与员工讨论职业机会、培训、个人发展需求等问题，传达组织的关切，让员工了解公司的发展将为他们的职业发展带来的机会，以及员工未来可能的定位。

这种沟通不仅减轻了员工的心理压力，更重要的是防止员工在职业发展中因心理压力过大而迷失。

5、加强员工工作技能培训

技能培训可以使员工完全有能力满足各种工作要求，如沟通技巧培训、系统实践培训等，帮助员工克服工作中的困难。

此外，不断改进硬件和软件以支持员工的工作。通过这些，员工自身的竞争力会增强，自信心也会增强，紧张的心理压力也会有所缓解。

6、善待员工，认真倾听员工的声音，加强沟通

员工是公司的内部客户、“上帝”，也需要关心和爱护。

充分了解员工的心理需求，通过一定的管理机制，如轮班安排、灵活调整作息时间等，合理满足员工的心理需求。

及时处理员工反映的热点、难点、疑虑，把落实企业各项任务的过程转变为与员工经常沟通的过程，以高度的热情关爱员工，不能忽视员工的“小事”。对员工有利。

让员工感受到公司的关心和爱护，心理上贴近公司，减少恐惧感和逆反心理，为员工创造宽松的心理环境。

员工心理压力的成因及发展趋势是我们必须关注的现实问题。它无时无刻都存在。这是新形势下客户服务管理面临的重大挑战，必须摆在企业思想政治工作的高度。管理需要各级管理者和全体员工齐心协力、相互配合。

只有不断坚持以人为本，遵循人性化管理原则，才能将员工的心理压力降低到最低限度，保证员工的心理健康始终处于最佳状态，从而巩固企业的稳定，实现企业的可持续发展。企业健康发展。

如果遇到心理困扰，可以随时联系爱己心理，遇见爱己，开始爱己